Evaluación de Satisfacción y NPS Estratégico
Este proyecto logró conocer la experiencia y satisfacción de los usuarios de diferentes rubros, en función a 3 atributos fundamentales: NPS, Valoración de atributos y Satisfacción general.
El NPS (Net Promoter Score) es una métrica que se distingue de otras porque no mide la satisfacción de un cliente con respecto a un evento. Más bien, el NPS está diseñado para medir la lealtad de sus clientes hacia determinada marca.
Dado que el NPS no hace la pregunta en base a cuán satisfechos se encuentran los consumidores con una atención al cliente, sino con la probabilidad de que recomienden a la marca en general. La marca puede usar esta puntuación para mostrar el potencial de crecimiento real y sostenible a través de la retención de los consumidores y las recomendaciones.
Cálculo del NPS (Net Promoter Score)
Se obtiene de la siguiente pregunta: "¿Qué probabilidades hay de que recomiende una determinada marca?" La escala va desde 0 indicando que definitivamente no recomendaría la marca hasta 10 donde definitivamente recomendaría la marca.
- Los Detractores otorgaron una puntuación entre 0 y 6, indicando su descontento con la marca. Es muy probable que disuadan a sus contactos para que no usen la marca.
- Los Pasivos puntuaron a la marca entre 7 y 8, indicando que es poco probable que recomienden activamente marca.
- Los Promotores son los que otorgaron una valoración entre 9 y 10, y es muy probable que recomienden activamente la marca.
- Net Promoter Score = Promotores % - Detractores %
NPS es un buen indicador de lo que piensan los clientes de la marca, pero no debería ser el único indicador. Definitivamente, el aspecto más valioso es la información que se recibe directamente de los clientes. A partir de esa información, se pueden averiguar cuáles son las partes de la experiencia del cliente que necesitan mejorar/cambiar.
Dado los resultados obtenidos, las empresas/marcas pudieron mejorar la atención/servicio que brindan, asegurando una buena experiencia de cliente frente a la competencia.
Debido a la experiencia generada a través de los años, CCR Cuore sabe aterrizar los más exigentes requerimientos de los clientes en metodologías específicas, con lo que logramos aportar a la percepción de satisfacción que se evidencia en el mercado meta.
Las encuestas On-line se realizaron a través de un panel consolidado por 5 categorías: Bancos, Universidades, Cajas financieras, Telefonía y Autoservicios